Empik pod naciskiem urzędu. Klienci dostaną gotówkę i zniżki

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zareagował na liczne sygnały od kupujących w serwisie empik.com. Klienci skarżyli się, że zamówienia były anulowane po ich przyjęciu do realizacji lub docierały z dużym opóźnieniem. W niektórych przypadkach towary znikały z oferty, by po chwili pojawić się ponownie – w wyższej cenie.

Jak tłumaczą urzędnicy, problem dotyczył nie tylko sprzedaży prowadzonej przez sam Empik, ale też oferty zewnętrznych sprzedawców dostępnych na platformie. Pod lupę trafił m.in. sposób, w jaki sklep informował o dostępności towaru i przewidywanym czasie wysyłki.

– Kupując online, konsumenci polegają na informacjach udostępnianych im przez przedsiębiorców. Mają prawo zakładać, że produkty, które mogą włożyć do wirtualnego koszyka i zamówić, są rzeczywiście dostępne, a informacje o czasie ich wysyłki i dostarczenia są prawdziwe – podkreślił prezes UOKiK.

Zastrzeżenia urzędu wzbudziły również sformułowania typu „wysyłka w 24 h”, które mogły wprowadzać w błąd. W rzeczywistości termin ten liczony był dopiero od momentu przyjęcia zamówienia do realizacji – a nie od chwili jego złożenia.

Synoptycy rynku e-commerce zwracają uwagę, że to częsty problem – sklepy internetowe używają marketingowych skrótów, które nie zawsze oddają realny czas realizacji.

Po analizie dokumentów i korespondencji z klientami, UOKiK zobowiązał Empik do ujednolicenia zasad prezentacji informacji o terminach i momentach zawarcia umowy.

Efektem działań urzędu jest porozumienie, które przewiduje konkretne korzyści dla konsumentów. Empik zobowiązał się przyznać rekompensaty osobom, których zamówienia w latach 2022–2024 zostały anulowane lub zrealizowane z opóźnieniem.

W zależności od sytuacji, klienci mogą otrzymać:

• 30 zł zwrotu gotówki,
• 40 zł w formie kodu rabatowego na zakupy w Empiku,
• lub produkty cyfrowe z przygotowanej puli.

Osoby, których paczki dotarły później niż zapowiadano, mogą liczyć na mniejsze rekompensaty – 10 lub 15 zł, ewentualnie dwa produkty cyfrowe. Najmniejsze uprawnienia mają ci, którym przesyłki nadano z opóźnieniem, ale doręczono na czas – im przysługuje jeden produkt cyfrowy.

Empik już rozpoczął informowanie uprawnionych klientów – poprzez wiadomości e-mail i SMS-y. Warto sprawdzić, czy informacja nie trafiła do folderu spam lub zakładki „Oferty”. Komunikat o rekompensacie pojawia się również po zalogowaniu w serwisie i aplikacji mobilnej.

Po wypełnieniu formularza online konsumenci mogą wybrać dogodną formę rekompensaty. Spółka będzie miała 21 dni na zwrot pieniędzy lub 14 dni na dostarczenie kodu rabatowego czy produktów cyfrowych.

Jak podkreślają przedstawiciele urzędu, porozumienie ma nie tylko wynagrodzić straty klientów, ale też wymusić na dużych platformach e-commerce większą przejrzystość i rzetelność w obsłudze zamówień.